طراحی مدل پاسخ گوئی به شکایات در وزارت ورزش و جوانان با رویکرد مدیریت عملکرد

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
حسین دهقانی 1
فریده اشرف گنجویی 2
زهرا حاجی انزهایی 3
1 دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران .
2 دانشیار گروه مدیریت ورزشی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 استادیار گروه مدیریت ورزشی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
10.22034/ntsmj.2025.2051731.1168
چکیده
هدف از انجام پژوهش حاضر طراحی مدل پاسخ گوئی به شکایات در وزارت ورزش و جوانان با رویکرد مدیریت عملکرد بود. روش پژوهش حاضر کمی و کیفی هست. ابتدا از اساتید صاحب‌نظر در حیطه مرتبط با پژوهش، مصاحبه به عمل آمد و در مرحله بعد پرسشنامه تهیه گردید و در اختیار از اساتید، دانشجویان و فارغ‌التحصیلان دوره دکتری رشته تربیت‌بدنی درخواست ‎شد که پرسش‎نامه را تکمیل کنند. درنهایت، پرسش‎نامه‌ها جمع‌آوری و پاسخ‌ها موردبررسی و تحلیل قرار گرفت. در این تحقیق به‌منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید و نتایج به‌دست‌آمده حاکی از پایایی مطلوب ابزار می‎باشد. با توجه به اهداف تحقیق، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها در دو بخش کیفی و کمی انجام گرفت. در بخش کیفی کدگذاری برای شناسایی مؤلفه‌ها و گویه‌ها انجام شد و با استفاده از Smart PLS مدل ساختاری ارائه شد.نتایج نشان داد پیامدهای پیاده‌سازی این مدل، مانند افزایش شفافیت، کاهش فساد اداری، و بهبود وضعیت حقوقی سازمان، بیانگر تأثیرات مثبت آن بر عملکرد کلی سازمان است. . این پژوهش نشان می‌دهد که مدل طراحی‌شده با ارائه راهکارهای عملی و دقیق، می‌تواند به‌طور مؤثری به بهبود سیستم پاسخ‎گویی به شکایات در وزارت ورزش و جوانان کمک کرده و به افزایش کارایی، اثربخشی، و شفافیت در این سازمان منجر شود.
کلیدواژه‌ها
مدل
شکایات
پاسخ گوئی
مدیریت عملکرد

عنوان مقاله English

* Designing a complaint response model in the Ministry of Sports and Youth with a performance management approach

نویسندگان English

Hossein Dehghani 1
Farideh Ashraf Ganjoui 2
Zahra Haji Anzahai 3
1 PhD Student in Sports Management, Islamic Azad University, Central Tehran Branch, Tehran, Iran
2 Associate Professor, Department of Sports Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
3 Assistant Professor, Department of Sports Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
چکیده English

The purpose of the present study was to design a model for responding to complaints in the Ministry of Sports and Youth with a performance management approach. The present study method is quantitative and qualitative. First, expert professors in the field related to the research were interviewed, and in the next stage, a questionnaire was prepared and professors, students, and graduates of the PhD program in physical education were asked to complete the questionnaire. Finally, the questionnaires were collected and the responses were reviewed and analyzed. In this study, Cronbach's alpha method was used to determine the reliability of the test, and the results obtained indicate the desired reliability of the tool. Considering the objectives of the study, data analysis was carried out in two qualitative and quantitative sections. In the qualitative section, coding was performed to identify components and items, and a structural model was presented using Smart PLS. The results showed that the consequences of implementing this model, such as increasing transparency, reducing administrative corruption, and improving the legal status of the organization, indicate its positive effects on the overall performance of the organization. . This research shows that the designed model, by providing practical and accurate solutions, can effectively help improve the complaint response system in the Ministry of Sports and Youth and lead to increased efficiency, effectiveness, and transparency in this organization.

کلیدواژه‌ها English

Model
complaints
accountability
performance management
اسمی، مصطفی. (1404). نقش بازرسی و رسیدگی به شکایات مردمی در ارتقای اعتماد عمومی به شهرداری‌ها. https://civilica.com/doc/2403284
ثقفی، علی و قربان‌پور، فریدون. (1397). بررسی تجارب کشورها در زمینه مدیریت اموال و دارایی‌های دولت (عمومی). تحقیقات حسابداری و حسابرسی،  10(37)، 5-20 https://www.iaaaar.com/article_98791.html
رحیمی، عبدالرحمن، شفعتی، محمدجواد، ساعدی، الهه، کرم سیچانی، محمدرضا و عرب بافرانی، سبحان. (1402). تأثیر رسیدگی به شکایات بر رضایت مشتری و اعتبار برند (مورد مطالعه: شرکت ابتکار ارتباط پارسیان). مقاله ارائه‌شده در سومین کنفرانس بین‌المللی تحقیقات پیشرفته در مدیریت و علوم انسانی. https://civilica.com/doc/1667681
عباسی کلانی، سارا. (1403). بررسی تأثیر پاسخگویی سازمانی بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی تصویر ذهنی برند و نقش تعدیل‌گر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بانک‌های دولتی. مقاله علمی پژوهشی. کنفرانس بین‌المللی پژوهش‌های مدیریت و علوم انسانی در ایران، ایران/تهران. https://www.sid.ir/paper/1407772/fa?utm_source=chatgpt.com
محمدی ثانی، زهرا. (1399). مسئولیت‌پذیری اجتماعی سازمان‌ها. هفتمین کنفرانس بین‌المللی پژوهش‌های مدیریت و علوم انسانی در ایران، 21 اسفند 1399، تهران، https://www.sid.ir/FileServer/SF/10161399H0704.pdf?utm_source=chatgpt.com
محمدی، مرضیه، صالحی مزده، فاطمه، پورمحمدی، محمد و شیخ‌الاسلامی، نادر. (1403). طراحی الگوی پاسخگویی سازمانی با رویکرد پیشگیرانه فساد اداری در سازمان ثبت اسناد و املاک کشور. فصلنامه علمی مطالعات مدیریت و توسعه پایدار، 3(4)، 53-78. https://doi.org/10.71572/msds.2024.1130195
References
Awa, H.O., Ikwor, N.K. & Ademe, D.G. (2021). Customer satisfaction with complaint responses under the moderation of involvement. Cogent Business & Management, 8(1), 1905217.  doi:10.1080/23311975.2021.1905217
Awa, H.O., Nwachukwu, S L. & Eze, U.C. (2020). Customer satisfaction with complaint responses under the moderation of involvement. Cogent Business & Management, 7(1), 1796533. https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1796533
Boshoff, C. & Mels, G. (2020). Service recovery and employee satisfaction: The role of complaint handling. Journal of Service Theory and Practice, 30(5), 557–577. https://doi.org/10.1108/JSTP-09-2019-0193
Grimmelikhuijsen, S., Porumbescu, G., Hong, B. & Im, T. (2013). The effect of transparency on trust in government: A cross-national comparative experiment. Public Administration Review, 73(4), 575–586. https://doi.org/10.1111/puar.12047
Johnston, R. & Mehra, S. (2020). Best-practice complaint management. Academy of Management Perspectives, 16(4), 145-154. https://www.jstor.org/stable/4165910
Kaufmann, D. & Kraay, A. (2024). The Worldwide Governance Indicators: Methodology and 2024 Update (November 05, 2024). SSRN: https://ssrn.com/abstract=5154675  or  http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.5154675
Kim, J., Hyeob, K. & HyukJun, K. (2020). the impact of employees’ perceptions of strategic alignment on sustainability: an empirical investigation of korean firms. Sustainability, MDPI, 12(10), 1-23, May. https://doi.org/10.3390/su12104180
Kotler, P. & Keller, K.L. (2021). Marketing Management (16th ed.). Pearson. https://dspace.vnbrims.org/handle/123456789/5050?utm_source=chatgpt.com
Morgeson, F.V., Hult, G.T.M., Mithas, S., Keiningham, T. & Fornell, C. (2020). Turning complaining customers into loyal customers: moderators of the complaint handling–customer loyalty relationship. Journal of Marketing, 84(5), 79-99. https://doi.org/10.1177/0022242920929029 
Muskan, Ravi Singh Rana, Savita (2023). Streamlining complaint management: a comprehensive project analysis. (2023). Journal of Pharmaceutical Negative Results, 2934-2940. https://doi.org/10.47750/mcnc4554  https://www.pnrjournal.com/index.php/home/article/view/10860
OECD (2017), Trust and Public Policy: How Better Governance Can Help Rebuild Public Trust, OECD Public Governance Reviews, OECD Publishing, Paris. http://dx.doi.org/10.1787/9789264268920-en
Phabmixay, C.S., Rodríguez-Escudero, A.I. & Rodríguez-Pinto, J. (2018). Organizational antecedents to designing a comprehensive complaint management system. Journal of Management & Organization, 27(3), 481–506. https://doi.org/10.1017/jmo.2018.73
Preuss, M. (2022). Complaint management: The impact of post‑complaint satisfaction on organizational behavior. RAM. Revista de Administração Mackenzie, 23(2), eRAMG220145. https://doi.org/10.1590/1678‑6971/eRAMG220145
Üstündağlı Erten, E. (2024). Complaint management through the e-state portal: is digitalization actually beneficial? Proceedings, 101(1), 1. https://doi.org/10.3390/proceedings202410100
Wang, H.H., Cheng, E.W., Chen, X. & Liang, H. (2025). How institutionalized feedback works: Online citizen complaints and local government responsiveness in China. Governance, 38(3), e12907. https://doi.org/10.1111/gove.12907
رویکردهایی نوین در مدیریت ورزشی
دوره 13، شماره 51
زمستان
زمستان 1404
صفحه 98-129